Glosar de termeniLitera s

Se refera la indeplinirea cerintelor clientului dupa ce au achizitionat un produs sau un serviciu. Acesta include reparatii sau rambursare, dar si sugestii sau noi produse. Un modul de tip Helpdesk sprijina activitatile departamentului Customer Service.

Un Sistem CRM (sau un Software CRM) este o aplicatie sau un program software care furnizeaza un sistem coordonat catre toate departamentele companiei. Toate solutiile software individuale si disparate folosite in departamentele de Marketing, Vanzari, Suport Clienti si Call Center vor fi inlocuite cu un program complet si integrat care elimina duplicarea datelor si permite accesul imediat la informatiile necesare. Permite, de asemenea, stocarea si administrarea tuturor contactelor in mod central, ceea ce este esential pentru a mentine un nivel profesionist in managementul relatiilor cu clientii. Un sistem CRM profesional, cu adevarat integrat, este fundamental in implementarea cu succes a unor procese care sa sustina eficienta intr-o companie. De asemenea, un sistem CRM poate fi integrat cu alte tipuri de software, cum ar fi solutii ERP.

Social CRM definește modul în care o companie utilizează rețele sociale pentru comunicările sale cu clienții, angajații și așa mai departe. Scopul Social CRM este de a se apropia de oricine este interesat de oferta companiei și pentru a favoriza mai mult loialitatea clienților.

Software-ul CRM descrie un program de calculator ce sprijinia copaniile in numeroase domenii a managementului relatiilor cu clientii lor. Ca o regula, software-ul CRM este un software standarizat care este utilizat de catre toate departamentele din cadrul unei companii. De multe ori termenii „CRM soution” si „CRM system” sunt folosite ca sinonime ale CRM software. Continutul si functiile software-ului CRM Functia principala a software-ului CRM este gestionarea eficienta, imbogatirea datelor clientiilor si gestionarea lor eficienta. Bazele oicarui soft CRM sunt comaniile, persoanele de contact si detaliile de contact ale clientiilor dumneavoastra. În plus, alte date sunt salvate, cum ar fi istoria relatiei cu clientul, tipul si data interactiunilor cu clientii, documentele trimise clienților precum și comenzile și vânzările finalizate. Soluțiile CRM profesionale permit, de asemenea, utilizarea de template-uri pentru documente cum ar fi mesaje și scrisori formular pe care le puteți utiliza direct în sistemul dumneavoastră. Software-ul general CRM premite de asemenea intregarea cu software-ul standard de business cunoscut sub numele de ERP. Prin urmare, vă puteți planifica exact timpul, bani și alte resurse materiale în compania dumneavoastră. Beneficiile software-ul CRM pentru companii Implementarea softului standard CRM are o serie de avantaje pentru companii. Deoarece toate departamentele intr-o companie, cum ar fi departamentul vanzari, marketing, suport clienti si call center, acceseaza in acelasi timp datele despre client, cererile clientului, pot fi prelucrate mai rapid si mai eficient. Acest lucru crește satisfacția clienților și consolidează relația cu clientul. În plus, alte procese din companie se vor derula, de asemenea, mai eficient ca urmare a punerii în functiune a unui sistem software CRM profesional. De exemplu, apelurile repetate ale clientului nu vor mai declanșa un lanț de procese paralele și puteți comunica cu clientii cu ușurință, fără a pierde informații cheie sau fara a-i sili in mod repetat sa interactioneze cu diverse persoane. În plus, toate departamentele companiei pot beneficia de o soluție cross-company CRM, din cauza sinergiilor de date comune care apar între departamente. De exemplu, departamentul de marketing poate folosi datele de vânzări pentru a adapta campaniile de publicitate mai exact la cerințele grupurilor țintă.

Software-ul individual desemnează o solutie software adaptata, care a fost particularizata pentru un client. Și astfel cum sugerează și numele, acest tip de software este special conceput în funcție de cerințele clientului și este opusul unei soluții software standard.

Software-ul ca serviciu (SaaS) este un software care este furnizat clienților prin Internet folosind un model pay-as - you-go ( platesti pe masura ce consumi). Vânzătorul are grijă de hardware, securitate și intretinere. În loc de a achiziționa o licență, un utilizator va plati o taxa lunara - similar cu un contract de închiriere. Software-ul ca un soluție de servicii este o optiune foarte scalabile. Furnizorii sunt în măsură să răspundă rapid la cerințele clienților, deoarece software-ul este găzduit central. Când folosiți o soluție de " software - as-a -Service " ( SaaS ), niciun software ( programe de calculator ) nu sunt instalate local pe computerul dvs. În schimb, utilizatorul accesează software-ul on-line, prin intermediul browser-ul lor de internet. Furnizorul de software poartă întreaga responsabilitate pentru infrastructură, hardware, măsurile de securitate necesare și funcționarea generală buna a software-ului. Și în loc de a achizitiona o licență de software scump, utilizatorul SaaS, are de plata in mod normal doar o mică taxă lunară pentru a utilizarea solutiei SaaS - acesta este comparabila cu o taxă de închiriere.

Solutia CRM (de asemenea cunoscut ca si CRM System sau CRM Software) este o aplicatie software sau o solutie software care ofera o solutie standard tuturor departamentelor unei companii. Aceasta include adesea aplicatii din marketing, vanzari, service sau alte domenii relevante unde se pune accentul pe client. De asemenea, solutia CRM poate fi integrata cu solutia ERP printr-o interfata speciala. Pentru ca solutia CRM sa funtioneze eficient, contactele trebuiesc intretinute corespunzator, acest lucru fiind vital pentru a asigura o relatie profesionala cu clientii, dar si loialitatea acestora. Functionalitatile unei solutii CRM In plus fata de datele clientilor (cum ar fi adresele si alte date de contact), se mai pot administra si documentele clientilor. Istoricul, mesajele, tranzactiile anterioare cu respectivii clienti. De asemenea se pot administra comenzi complete, inclusiv oferte si contracte, confirmari de livrare si facturare. CRM Solutions poate fi folosit nu numai in mentinerea contactului cu clientii dar si pentru organizarea tuturor proiectelor interne. Aceasta poate include si timpul si performanta inregistrarilor, dar si administrarea zilelor libere si sarbatorilor. Informatii suplimentare despre proiecte pot fi obtinute si prin urmarirea statusurilor proiectelor si evaluarilor. Avantajele folosirii solutiilor CRM Angajatii au acces la datele clientilor permanent si indiferent de departamentul in care se afla, deoarece datele sunt stocate intr-o baza centrala. Accesarea usoara si sistemul managementului de contacte face posibila modificarea rapida si facila care garanteaza, de asemenea, un nivel inalt de calitate al datelor stocate.

Groupware, de asemenea, cunoscut sub numele de solutie colaborativa, este suportul de lucru cand este nevoie de cooperare intre colegi, dar si intre colaboratori externi. Acest software ajuta utilizatorii sa distribuie informatii diverse pe o o platforma pe care lucreaza impreuna. Solutia colaborativa cuprinde în mod normal diverse functionalitati: e-mail, un calendar de grup, capabilități de management al task-urilor, un sistem de management al documentelor, care permite accesul partajat la documente, precum și software-ul de monitorizare a fluxurilor de lucru și coordonarea și urmărirea proiectelor în curs de desfășurare.

Solutiile software de industrie reprezinta o ramură de activitate care cuprinde soluții personalizate și funcții care sunt specifice unor segmente de piață, cum ar fi soluții CRM pentru cercetare, industria auto sau pentru tehnologia informației. Opusul pentru solutia de industrie este cunoscut ca un soft universal sau generic care poate fi utilizat de catre orice companie.

Aceasta este o companie care se bazeaza pe o cunoastere aprofundata, calificare si experienta in managementul relatiilor cu clientii si dezvolta si/sau implementeaza solutii CRM. Aceste solutii, in care specialistii CRM au inclus toate cunostiintele si expertiza lor, pot fi folosite de companii client pentru a stabili si sustine relatii de buna calitate si de succes cu clientii, pentru imbunatatirea folosirii imformatiilor in companie si pentru cresterea eficientei.