Componentele unui CRM

Gestiunea Vanzarilor

Un proces de vanzare structurat, procedurat si controlat aduce un plus de eficienţă şi siguranţă în atingerea tintelor de vanzari.

Elementul central în vânzări, clientul, este gestionat din stadiul de lead, trecand prin fazele intermediare cum ar fi cererea de ofertă, pana la finalizarea vanzarii si suportul post-vanzare. Apoi, acest client poate reintra intr-un nou ciclu de vanzare pentru un nou produs/serviciu.  Toate informatiile despre un client sunt sintetizate in asa numita Fişa a clientului, care centralizează toate datele în mod cronologic.

Dosarul clientului permite o vizualizare a tuturor interactiunilor cu clientul si a continutului acestora in functie de tipul interactiunii (intalniri, telefoane, documente, etc). Cu alte cuvinte, toate intrările la o adresă, cum ar fi e-mailuri, termene şi sarcini, documente, comenzi, documente justificative pentru economia mărfurilor cât şi întreaga corespondenţă sunt redate în ansamblu sistematizat în dosarul clientului. Operand cu date centralizate si integrate economisiţi timp, deoarece informaţiile despre client sunt structurate, cronologice şi disponibile in sistemul CRM.

Fiecare oportunitate de vanzare poate avea asociata o sansa de vânzare proiectează întreg procesul de vânzare. Gestionand informatia privitoare la sansele de vanzare se pot face estimari mult mai corecte privind previziunile de vanzare.

Un sistem CRM va ofera posibilitatea sa gestionati activitatea echipei de vanzari, sa urmariti actiunile realizate pentru fiecare oportunitate de vanzari si sa interveniti acolo unde considerati necesar. Calendarul membrilor echipei de vanzari este disponibil si managerul paote astfel face si o evaluare a gradului de incarcare al fiecarui membru si poate decide cui si cum aloca sarcinile nou aparute. 

Mobile CRM & SFA

Orice solutie CRM actuala trebuie sa contina si o component functionala care sa permita accesul datelor de pe dispozitivele mobile. Datele vor fi  sincronizate automat, iar agentul va avea aces in orice moment la date corecte. In plus fata de accesul la date privind clientii si oportunitatile, agentul de vanzari poate efectua operatiile necesare derularii proceselor de vanzare si preluarii comenzilor: poate crea sau poate actualiza o oportunitate de vanzari, poate inregistra o comanda, emite o oferta, programa o activitate viitoare sau poate transmite diverse documente, informatii si taskuri catre alti colegi. 

De asemenea, fiecare persoana isi poate actualiza calendarul chiar daca se afla pe teren si apar intalniri noi care trebuie inregistrate in calendar. Vizibilitatea asupra calendarului este importanta si daca se doreste stabilrea de actiuni sau intalniri care implica si alti colegi si trebuie verificata disponibilitatea acestora. 

Sunt doar cateva din functionalitatile pe care trebuie sa le ofere componenta mobila a unei solutii CRM moderne.

Marketing

Campaniile de marketing au doua componente majore: creatia si executia.  Modulul de marketing din cadrul unui CRM are in vedere planificarea si executia unei campanii.  

Activitatile de planificare presupun: stabilirea bugetelor, stabilorea intervalelor de timp pentru derularea campaniilor, canalele de promovare care vor fi folosite si alocarea de resurse pentru executie. 

Activitatile de executie prespun: lansarea campaniei, alocarea sarcinilor si activitatilor, urmarirea derularii acestora, evaluarea rezultatelor si raportarea. 

Un sistem CRM permite lucrul cu contactele inregistrate in baza unica de date si inregistreaza toate reactiile clientiilor la campaniile la care au fost expusi. Modulul de  marketing va ofera paosibilitatea de a planifica campanii simple sau complexe (in mai multe etape)  folosind o interfata grafica de utilizator.  Design-ul grafic al campaniei  ofera o vizualizare a activitatilor/etapelor care o compun  si permite urmarirea rezultatelor si conversiilor de la o etapa la urmatoarea. 

De asemenea, un sistem CRM ofera mediul in care se gestioneaza costurile pentru fiecare etapa a campaniei si urmareste incadrarea in aceste costuri. In opozitie cu aceste costuri, sistemul CRM permite urmarirea rezultatelor campaniei, rezultate care pot fi masurate in diverse metrici in functie de specificul acesteia (numar de oportunitati nou generate, de descarcari ale unui anumit material, de comenzi inregistrate, etc). 

O campanie se adreseaza unei multimi de contacte/lista de distributie, de obicei selectata din baza de date unica.  Pentru campaniile cu mai multe etape, se pot define actiuni in functie de reactia clientului in fiecare moment.   Astfel, se poate masura in orice moment eficienta campaniei si se pot transmite catre departamentul de vanzari oportunitatile de vanzari generate. Sursa acestor oportunitati se pastreaza in CRM si astfel, se pot masura concret rezultatele odata cu semnarea comenzilor. 

Evenimentele sunt un caz particular de actiuni de marketing (dar nu numai). Gestiunea evenimentelor presupune functionalitati aparte si de aceea le si tratam separat. 

Procesul de management pentru evenimente este alcatuit din mai multe etape:

Crearea evenimentelor : la creare se definesc numarul minim si maxim de participanti. In plus se defineste un termen limita pentru inregistrare, si se poate decide daca participantii se pot inregistra pentru intalnire individuala in cadrul evenimentului, de exemplu, pentru prezentari specifice, cursuri sau ateliere si asa mai departe. Participantii pot de asemena invita pe altcineva pentru participarea la eveniment. 

Definirea intalnirilor/prezentarilor: Un eveniment poate fi compus din mai multe intalniri/prezentari. Prin definirea acestor momente se permite participantilor  sa marcheze elementele de interes si sa isi reserve locul acolo unde doresc sa participe.  

Managementul inregistrarilor la eveniment: sistemul CRM trebuie sa va permita sa vizualizati toate inregistrarile, ceea ce inseamna ca puteti vedea indeaproape cati invitati s-au inregistrat deja, cati trebuie sa primeasca confirmare pentru inregistrare (daca s-a prevazut asa ceva). Pentru fiecare ingregistrare trebuie sa se faca distictina intre participant, persoana inregistrata si persoana care emite factura. Participantii se pot inregistra pentru eveniment via internet folosind un link personalizat sau un link generic. Formularul de inscriere este creat automat si orice data introdusa in formular este salvata automat de sistemul CRM. 

Geomarketing

Prin utilizarea unui modul de geomarketing puteti analiza orice fel de date care pot fi afisate pe o harta. In plus, georeferentierea datelor din CRM formeaza fundamental pentru analizele de proximitate (pe o raza de xKm fata de un punct fix) si analizele de densitate pe diverse metrici (numar de oportunitati, numar de clienti, volum de vanzari, etc). 

Se pot face de asemenea, afisari ale datelor supuse unor operatii (medie, minim, maxim), iar rezultatele sunt afisate in diverse culori in functie de valoarea lor relative la niste bariere stabilite de fiecare utilizator. 

Prin analiza geografica puteti obtine informatii de inalta calitate si puteti descoperi o viziune suprinzatoare a structurii vanzarilor. Capacitatea de vizualizare a datelor da o noua perspectiva asupra originii clientilor si vanzarilor si ofera de asemenea o baza foarte puternica pentru decizii de business. 

Management de Proiect

Indiferent dacă este vorba despre proiecte de amploare sau mici actiuni în departamentul propriu sistemul CRM trebuie sa structureze întreg managementul de proiect, de la achiziţie, la planificarea termenelor şi resurselor, până la control.

Toate activităţile aferente unui proiect trebuie reprezentate sistematic cum ar fi, de ex., programările, întâlnirile, etapele, sarcinile, documentele, notiţele telefonice. Sistemul trebuie sa ofere o vedere de ansamblu asupra proiectului sub formă de grafic şi fişierul de proiect sub formă de listă. Starea proiectului este indicată printr-o lumină de semnalizare, care este aprinsă verde, galben sau roşu, in functie de statusul proiectului. 

Pe lângă etape, pot fi planificate programări, sarcini, convorbiri telefonice, modele pre-definite de documente şi poziţii de ofertă cu estimarea costurilor. Astfel atunci când se creează un proiect de achiziţie se selectează numai elementele de bază necesare în cazul respectiv şi se repartizează angajaţilor responsabili. O uşurare semnificativă a muncii, în special datorită faptului că proiectele pot fi adaptate în orice fază.

Imaginea de ansamblu este asigurată de vizualizarea arborescenta si cu o configurare flexibilă cu diagramă Gantt integrată şi cu relaţiile de precedenta. Sunt afişate de asemenea gradul de utilizare şi disponibilitatea resurselor planificate. Cheltuielile, costurile de călătorie şi serviciile prestate de către terţi sunt determinate complet la nivel de proiect sau faza din proiect.

Cu vizualizarea planificării de echipă, calendarului grupelor şi planului proiectului, veti avea întotdeauna sub observaţie gradul de utilizare şi disponibilitatea resurselor planificate.

Suport clienti/Helpdesk

Modulul Help Desk poate atribui automat cererile de suport sau reclamatiile atunci cand vin, astfel incat in orice moment se poate vedea lista actualizata a tichetelor, tipul lor, statusul si clientii de la care au provenit. Clientul are la dipsozitie diverse modalitati de a trimite o cererer: telefonic, prin e-mail sau se poate printr-o pagina web special creata folosind  internetul. Cererea de suport va fi deschisa in sistem si asociata cleintului indiferent de canalul prin care a fost receptionata. 

La momentul initierii tichetului, aplicatia de gestionare a serviciilor de suport ofera informatii despre produsele achizitionate de client, contractele asociate (garantie, servicii, mentenanta, etc) 

Gestionarea contractelor de servicii ofera facilitati pentru furnizarea eficienta a suportului si despre modiltatile  in care si cand pot fi contactati clientii. Solutia CRM ofera acces la toate informațiile despre produs , versiuni de produs , informații cu privire la utilizarea produsului și serviciilor contractate, istoria tichetelor, termenele de raspuns in functie de contractele existente, etc. 

Cererile de suport pot fi gestionate cu ajutorul telefonului, e-mailului sau, alternativ clientii pot sa-si introduca singuri propriile cerere de asistenta online.  Odata introduse tichetele, clientul poate urmari online modul de procesare al acestuia, statusul in care se afla si rezolutia data de echipa de suport. 

Solutia trebuie sa ofere optiuni flexibile de raportare cu privire la costurile aferente activitatii de suport, cu privire la timpul de reactie, tichetele al caror termen de solutionare a fost depasit, gradul de incarcare al echipei de proiect si multe altele. De obicei, exista un tablou de bord al clientului care ofera rapid o imagine de ansamblu despre client din punct de vedere al suportului solicitat si consumat sau din punct de vedere al reclamatiilor emise. 

Chestionare/Survey

Modulul Survey permite crearea de chestionare pe care personalul din departamentele de servicii, vanzari si marketing le pot folosi pentru contactul profesional cu clientii sau cu prospectii. Un chestionar contine o serie de intrebari standardizate, care pot fi afisate dinamic in functie de raspunsurile anterioare. Toate rezultatele chestionarelor sunt salvate direct in ba za de date la contactul pentru care s-a derulat acel chestionar.

Solutia CRM trebuie sa permita crearea de chestionare sablon. Cu aceste sabloane se pot defini intrebarile, formatul de raspunsuri si sistemul de evaluare. De exemplu, pentru a tine un studiu anual despre satisfactia clientelei, se vor forma chestionare, bazandu-ne pe un sablon predefinit, cu datele inregistrate ale grupului tinta dorit.

Chestionarele completate pot fi evaluate automat.  De exemplu,  in cazul unui chestionar pentru calificarea unei oportunitati se pot acorda puncte fiecarui raspuns la intrebarile continute si, in functie d epunctajul total, se evalueaza probabilitatea de primire a unei comenzi de la acel client potential.  

Chestionarele pot fi definite si ca  actiuni in cadrul unei campanii. Chestionarul este, astfel, integrat in campanie si poate fi completat printr-un contact telefonic daca se decide ca studiul se deruleaza prin apeluri telefonice. 

Studiile pot fi trimise online (prin linkuri personalizate catre fiecare destinatar saiu prin linkuri generice unice pentru toti destintarii) SAU pot fi trimise prin e-mail. De exemplu, daca se doreste obtinerea de feedback despre calitatea serviciilor prestate, se extrage o lista de clienti care au beneficiat de acel serviciu si se trimite pe e-mail rugamintea de a evalua satisfactia relativ la experienta cu furnizorul . Imediat dupa ce raspunsurile au fost primite, ele se salveaza automat, si informatia deja valabila in sistemul CRM poate fi analizata.

Call Center

Pentru a genera noi surse de venit, pentru a maximiza loialitatea clientilor si pentru a optimiza serviciile oferite clientilor, din ce in ce mai multe companii utilizeaza departamentul de call center sau fac outsourcing pe acest serviciu.

Acest fapt permite companiei sa raspunda mai usor la cerintele si comenzile clientilor prin intermediul telefonului, complementar cu e-mail-ul sau cu mediul online.

Un modul de call-center functioneaza unitar atat in cazul apeluri primite (inbound), cat in in cazul apelurilor efectuate (outbound). 

Printre functionalitatile specifice pentru INBOUND se numara si ecranele de tip   pop-ups, mai exact ecrane cu informatii specifice despre clientul de la care se primeste apelul.   Aceste ecrane trebuie sa fie usor customizabile in functie de nevoile utilizatorului

Apleurile se pot desfasura pe baza de script si permit operatilor completarea chestionarelor din formulare online, diponibile ca pagini web. De asemenea, direct din fereastra de apel se pot efectua sau programa actiuni de follow up sau oportunitati de vanzare, etc. Scriptul agentilor poate fi adaugat la ecranul de apel telefonic, iar agentii il pot utiliza pentru a interactiona cu clientii si pentru a colecta date in sistem. 

Pentru apelurile de iesire sau pentru campaniile telefonice de tip OUTBUND sistemele CRM ofera de asemenea o serie de functionalitati care usureaza  managementul campaniilor, munca agentilor si automatizeaza activitatea. Astfel, sistemul testeaza si realizeaza formarea apelurilor outbound direct din datele lista de clienti, ofera functionalitati de raportare , inclusiv de programare a rapoartelor, programeaza urmatorul apel telefonic, avand deja toate informatiile legate de client colectate si multe altele. 

Din cadrul sistemului CRM se pot obtine diverse rapoarte de Liste Apeluri : lista apelurilor pierdute, apeluri  ne-efectuate,  apeluri preluate/efectuate, jurnal apeluri.

Platforma colaborativa

Platforma colaborativa este un program bazat pe Web intranet/extranet care permite angajatilor, partenerilor si clientilor sa acceseze informatiile necesare in mod rapid. Prin intermediul unei astfel de platform se pot coordona toate procesele de management ale datelor companiei prin salvarea si distribuirea  informatiilor, si prin punerea acestora la dispozitia angajatilor si departamentelor din companie. Mai mult, se pot  standardiza anumite procese ale companiei, cum ar fi: vacantele, absentele, cererile de diverse tipuri, etc. De asemenea, o astfel de plaforma  permite predefinirea inteligenta de fluxuri de lucru care se activeaza la aparitia unui anumit “eveniment” (de ex. o cerere de aprobare). In mod normal, toate informatiile gestionate prin intermediul acestei platforme  sunt gestionate in aceeasi baza de date a solutiei CRM din care face parte, iar accesul la date este controlat printr-un sistem de drepturi de acces. 

Angajatii pot fi informati in legatura cu anumite noutati printr-o pagina de stiri, De pot define de asemenea aviziere, forumuri de discutie, care usureaza participarea in schimbarea activa de informatii, aduce oamenii impreuna si intareste legaturile dintre ei.

Un plus, aceasta platforma poate fi privita si ca un gestionar de documente, toate documentele fiind stocate central, versionate si revizuite in functie de dorinta utilizatorilor. Optiunea de a va gestiona electronic documentele  inseamna  ca puteti crea, aproba si distribui eficient documentele, le puteti partaja, filtra si evalua continutul.