Obiectiile in vanzari- vrajitoare sau zane bune?

Cu totii stim povestile cu zane. zmei si feti frumosi, in care binele invinge dupa o lupta mai mult sau mai putin lunga si complicata cu raul. Zmeul ridica tot felul de obstacole in cale temerarului (in general) print, dar acesta trece cu o lejeritate de invidiat (si credibila in context) peste toate piedicile.

Nu la fel de simplu se petrec lucrurile cu agentii de vanzari cand se confrunta cu obiectiile clientilor in procesele de vanzare. Desi de multe ori se lupta cu acelasi curaj, dar din nefericire pentru povestea lor, cu un procent mult mai mic de reusite. Vanzatorii trebuie sa inteleaga cum sa contracareze peretele de foc sau valul urias care se ridica brusc in fata si care par a fi piedici greu de depasit in finalizarea vanzarii.

Exista cateva tipuri “clasice” de obiectii pe care clientii le ridica in procesul de vanzare: pretul, teama de schimbare, increderea, interese personale, timpul, etc. Ce pot insemna ele de fapt si cum le tratam?

Sa luam Pretul: “Sunteti prea scumpi! Am primit o oferta echivalenta la un pret mult mai bun”.

Daca obiectia este reala, putem ajuta persoana din fata noastra sa justifice pretul prin valoarea reala a ceea ce-i vindem. Ideal ar fi sa i se prezinte un calcul de ROI (Return of Investment) sau NPV (Net Present Value), exista instrumente gratuite pe internet care pot sustine astfel de calcule. SAU sa impartim pretul in elemente mai mici esalonand atat platile cat si livrarea si dandu-i clientului posibiltatea sa renunte la o parte a produselor/serviciilor oferite. DAR, daca obiectia este reala si nu exista o propunere unica de
valoare care sa ajute in diferentierea fata de competitie, abilitatile de convingere ale agentului trebuie sa fie de nivelul unui “Fat Frumos”. Propunerea unica de valoare (unique value proposition) poate sa fie solutia magica salvatoare pentru orice diferenta de pret.

Teama de schimbare: “Procedam in acest mod de 10 ani si lucrurile au mers bine. Mi-e teama ca o schimbare ar solicita energia oamenilor si asta ar afecta afacerile”. Obiectiile de acest gen ar putea fi depasite daca am prezenta cateva exemple de companii similare care au facut aceste schimbari si ale caror rezultate s-au imbuntatit in timp. SAU aratandu-le cum competitia lor isi modernizeaza procesele sau serviciile si cum le va afecta asta viitorul intr-o piata cu clienti mult mai informati.

Increderea: “Este foarte interesant si cred ca ne-ar fi util. Dar de unde stiu ca aveti experienta necesara sa faceti acest lucru pentru mine?” In aceasta situatie vanzarile similare, cazurile de succes la alte companii sunt cheia depasirii acestor obiectii.

Raspunzand unei obiectii, suntem pusi in situatia de a fi in dezacord cu clientul, dar fara a ne contrazice cu el, evitand confruntarea directa. La urma urmei, dupa ce o rapeste pe Ileana Cosanzeana, nici Fat Frumos nu se intoarce sa se lupte cu balaurul indispus de pierderea suferita.

Agentul trebuie sa inteleaga care este temerea reala a clientului, ce intelege exact prin “pret prea mare”, ce anume l-a facut sa ajunga la aceasta concluzie. In urma unor intrebari de explorare, ajungem sa intelegem ce sta la baza acestei afirmatii si sa lucram la cauza, nu la efect.

O alta modalitate de a aborda o obiectie este aceea de a fi de acord cu o parte a ei sau cu ceva care are legatura cu obiectia. De exemplu: “Sunt de accord ca este important sa aveti toate elementele inainte de a decide pentru o investitie, de aceea dati-mi voie sa va spun de ce avem aceste preturi. “ Aici intervine iar Propunerea Unica de Valoare – peria magica ce poate stinge focul cel mare.

Exista cursuri intregi dedicate gestionarii si depasirii obiectiilor in procesele de vanzare. Tehnicile, mai mult sau mai putin similar, consta in general dintr-o succesiune de pasi, combinati cu abilitatile de comunicare ale vanzatorului. Voi prezenta una dintre aceste tehnici, in 6 pasi.

Ascultati cu atentie obiectia clientului, nu va grabiti sa raspundeti sau sa il contraziceti. Ii dati astfel sansa sa se explice, dar si sa va ofere poate multe informatii valoroase.
Reformulati obiectia dupa ce a terminat de explicat. Ii aratati astfel ca l-ati ascultat, ca l-ati inteles si ca tratati la modul cel mai serios si profesionist ce are de spus.
Explorati prin intrebari motivatiile reale din spatele obiectiei.
Raspundeti obiectiei reale prin una din metodele descrise mai sus
Verificati daca ati raspuns complet
Redirectionati conversatia catre subiectul abordat la momentul ridicarii obiectiei Cu practica si putin curaj, obiectiile nu vor mai fi sperietori pentru inchiderea vanzarilor, ci oportunitati de a demonstra ca va tratati clientii cu respect si professionalism. Nu vor mai fi ocazii de acordat “discounturi de panica”, ci mingi ridicate la fileu pentru a va pune in valoarea oferta si pe Dumneavoastra.

In fond, povestile frumoase nu sunt doar cele cu zmei si zane, sunt si cele spuse de un parinte care ajunge acasa zambind multumit zilei care tocmai s-a incheiat.