Daca sunt ignorati, clientii nehotarati cumpara de la concurenta. Explicatii si rezolvari.

• 12.01.2016 11:24
• 0 Comentarii
• Cresterea vanzarilor
• Andrei Zincenco

Am citit recent un studiu, care arata ca 75% dintre companii renunta la un potential client (lead) daca acesta nu se decide imediat sa cumpere produsul/serviciul in discutie. Oamenii de vanzari raspund la un prim apel, trimit o propunere sau oferta, iar daca interlocutorul nu plaseaza imediat o comanda ferma, rata de revenire pentru a lamuri situatie este foarte redusa. Totusi, acelasi studiu sustine ca in 80% dintre cazuri, clientul face achizitia in urmatoarele luni, dar de la un alt furnizor. Exista in mod evident nuante in functie de modul de interactiune, companiile renunta mai usor la un lead generat de printr-un formular de contact pe site, fata de unul generat de o vizita intr-un showroom.  

Care ar fi explicatiile:

• Companiile nu au uneltele necesare sa capteze aceste informatii. Potentialul client suna, datele lui ajung pe o agenda, eventual intr-un fisier Excel si raman acolo. După cateva zile, daca nu revine cu un apel/solicitare intreaga poveste este uitata.
• Nu exista un proces functional de calificare a potentialilor clienti, de identificare exacta a cerintelor si ulterior de alertare a vanzatorilor cu privire la necesitatea contactarii acestora pentru actualizarea ofertei, negocieri etc. De asemenea, nu exista control din partea managerilor, deoarece acestia nu stiu situatia reala si nu au acces la informatii cu privire la potentialii clienti.
• Lipseste comunicarea reala intre vanzari si marketing. Daca vanzatorul nu sesizeaza oportunitatea si nu insista, solicitarea clientului intra pe o linie moarta, deoarece companiile in discutie nu fac niciun efort de educare/lamurire/informare a potentialilor clienti. Acesta poate insemna atat expedierea unui newsletter cu oferte/discounturi cat si informatii complementare asupra produselor si serviciilor, beneficiile utilizarii, referinte etc. Necesitatea unei astfel de activitati este data de complexitatea produsului, modul de achitie, durata ciclului de vanzare etc. De cele mai multe ori, clientul care si-a aratat interesul dar nu este gata sa cumpere, in lipsa unei comunicari constant si personalizate, va cumpara de la un alt furnizor.

 Care ar fi rezolvarea:
Solutia nu este simpla si implica o verificare atenta a modului de lucru, stabilirea unor reguli precum si utilizarea unui sistem CRM (Customer Relationship Management) care sa gestioneze intreg procesul: de la prima solicitare pana la plasarea comenzii si livrarea produsului. Cele doua nu se exclud ci se completeaza. Regulile fara solutie nu vor aduce control, solutia fara reguli nu va fi utilizata eficient. Impreuna vor aduce, tot timpul, in atentia vanzatorilor solicitarile nerezolvate sau care tind sa se invecheasca.
Vanzatorii se vor concentra pe solicitarile noi cu potential ridicat, iar clientii care nu sunt gata vor trece in grija marketingului pentru campanii de informare si promovare. Atunci cand pe baza interactiunilor acestia dau semne ca sunt pregatiti (accesarea unui newsletter, spre exemplu), vanzatorii vor primi informatiile necesare pentru a relua ofertarea. Pe de o parte, nu se pierd clientii indecisi prin uitarea lor intr-o agenda sau o baza de date, iar pe de alta timpul necesar luarii unei decizii poate fi scurtat substantial.
 
 

---