4 motive pentru care satisfacţia clienţilor ar trebui să vă preocupe constant

Într-o lume marcată de social media (cca 10 milioane de romani au conturi pe Facebook, iar zeci de mii de opinii despre produse şi servicii sunt exprimate zilnic în mediul online) păstrarea unui nivel ridicat de satisfacţie a clienţilor ar trebui să fie preocupare majoră a oricărui antreprenor cu scaun la cap. Nu doar că un client mulţumiţi devine un „avocat” al companiei şi va face oricând recomandări pozitive, dar şi costă de câteva ori mai puţin să vinzi unui client existent decât unui client nou.

Iată patru motive pentru care satisfacţia clienţilor ar trebui să vă preocupe constant:

Un client fidel este o comoară pentru orice companie. Principiul lui Pareto spune că 20% dintre clienţi generează 80% din venituri. O analiză atentă va arăta că cei 20% sunt de obicei şi cei mai mulţumiţi dintre clienţi.
Clienţii mulţumiţi devin avocaţii companiei, fie că este vorba de comentarii pozitive pe social media și forumuri de profil sau realizarea unui studiu de caz care să evidenţieze experienţa pozitivă.
Un client mulţumit este dispus să plătească mai mult, pentru că înţelege importanţa relaţiei şi calitatea serviciilor. Pentru mulţi, costul nu este un diferenţiator sau nu unul care să primeze în fata încrederii.
Fidelitatea clienţilor este cea mai bună armă împotriva competiţiei. Companiile rivale vor exploata orice greşeală sau scădere în calitatea serviciilor, iar un client nemulţumit va schimba rapid tabăra.

Cum ştim însă cât de mulţumiţi sunt clienţii şi cum putem interveni asupra acestei experienţe? De cele mai multe ori, problema nu este înţelegerea şi acceptarea acestor motive ci mai ales imposibilitatea de a măsura nivelul de satisfacţie al clienţilor. De acea, CAS CRM implementat de Synergizer oferă o abordare unică a satisfacţiei clienţilor bazată pe principiul „fanilor”. Laboratorul de Cercetare al CAS CRM a dezvoltat o serie complexă de algoritmi care în funcţie de natură interacţiunilor şi răspunsurile la chestionare permite clasificarea clienţilor dintr-o perspectivă emoţională, adică a ataşamentului faţă de companie şi brand.

CAS CRM clasifică automat clienţii în câteva categorii relevante:

Fani - clienţi foarte mulţumiţi şi loiali din punct de vedere emoţional, avocaţi ai companiei
Simpatizanţi - clienţi mulţumiți, care au o conexiune emoţională și sunt ataşaţi de companie/brand
Mercenari - satisfăcuți, dar fără o legătură emoţională, orientaţi preponderent către performanţă şi costuri
Captivi - nemulţumiți sau neutri, însă dependenţi de companie/brand. Considera că nu primesc toate informaţiile necesare sau că performanţa/calitatea nu este cea promisă
Oponenţi - dezamăgiţi şi fără legătură emoţională, cu tendinţa exprimării nemulţumirilor ori de câte ori contextul le permite

Pe baza acestor rezultate vă puteţi concentra pe cerinţele majore ale clienţilor şi pe îmbunatăţirea relaţiei emoţionale cu aceştia. Puteţi dezvolta campanii şi abordări concrete pentru fiecare categorie în parte, pentru că efectele să fie cât mai bune şi mai rapide. Din punct de vedere operaţional, soluţia permite abordări diferite în B2C faţă de B2B, iar toate chestionarele se derulează online. Aceste functionalităţi sunt disponibile doar în CAS CRM Premium Edition.
Pentru mai multe informaţii contactaţi consultanţii Synergizer.