Cinci sfaturi de urmat la inceperea unui proiect CRM

Multe companii nu stiu de unde si cum sa inceapa cu utilizarea unei solutii informatice pentru gestiunea clientilor ( sistem CRM). De cele mai multe ori, „cineva” (de obicei, patron, director general sau director vanzari) din conducerea firmei afla ca astfel de solutii ajuta in vanzari si desemneaza pe „altcineva” (de obicei, o persoana de la IT sau marketing) sa afle care sunt cei mai buni furnizori. Ulterior, aleg solutia celui mai convingator dintre vanzatori si considera ca este sarcina exclusiva a firmei IT ca proiectul sa iasa bine. Pentru a creste sansele ca lucrurile sa iasa aveti in vedere urmatoarele:

1) Desemnati un manager de proiect cu autoritate formala cat si informala. Pentru ca un proiect CRM acopera mai multe departamente/activitati este nevoie de o persoana care sa poata impune anumite directii. Ati citit bine „impune”, nu intotdeauna schimbarile/implementarea unei solutii informatice este inteleasa/privita cu ochi buni de angajati. Trebuie sa fie un om capabil si care intelege bine activitatea companiei, nu cel mai bun pentru ca va fi tot timpul ocupat, evident nici cel mai slab, care va fi tot timpul pe langa subiect.

2) Colectati cu atentie cerintele, la nivelul tuturor departamentelor. Aflati ce vor colegii dvs sa schimbe sau sa imbunatateasca. CRM-ul nu este un instrument exclusiv pentru vanzari, asa cum probabil considera multi, prin urmare la definirea cerintelor ar fi bine sa participe cat mai multe persoane/departamente. Acolo unde au fost ascultate toate cerintele, derularea proiectelor a fost mai fluenta, mai scurta, fara reveniri, schimbari etc. Inclusiv utilizarea solutiilor a fost acceptata mai usor.

3) Stabiliti clar ceea ce doriti sa obtineti: incarcarea oamenilor, timpii de realizare a unor activitati, accesul la informatii, mobilitate, volum de plangeri, vanzari repetitive etc. Nu exista o formula standard, fiecare companie in functie de specificul propriu sau al industriei. Daca ajungeti acolo, inseamna ca proiectul merge bine.

4) Alegeti solutii validate si cautati referinte. Daca Solutia a functionat la altii sunt sanse reale sa mearga si la dvs. Este important ca furnizorul sa aiba experienta in proiecte asemanatoare, altfel va cam invata din mers. Referintele sa fie din Romania si cat mai noi, daca au peste 3-4 ani sunt irelavante.

5) Puneti cat mai multe intrebari si fiti sceptici. Mai bine sa treceti dei insistent decat sa aflati mai tarziu ca nu e chiar asa. Proiectele IT nu sunt in general cele mai „fericite casnicii”. Prin urmare, nu tot ce spun furnizorii la castigarea contractului are valabilitate. Prea multi promit mai mult decat pot livra, iar dezamagirile sunt pe masura, mai ales cand e vorba de un proiect CRM.