Despre CRM, din perspectiva unui antreprenor. Rezolvarea crizei firmei mici care devine medie
Despre CRM, din perspectiva unui antreprenor. Rezolvarea crizei firmei mici care devine medie
Ciprian, cum vezi CRM-ul în calitate de antreprenor si utilizator?
Cred că discuţia pro-CRM este destinată în general firmelor care până acum nu au utilizat o soluţie de acest tip. Noi am ajuns la „criza firmei mici care devine firmă medie” şi trebuia să găsim o soluţie de structurare a proceselor şi a informaţiei, în caz contrar riscăm să nu avem control asupra activităţii. Această soluţie a fost utilizarea CAS CRM implementat de Synergizer, care permite o gestiune proceselor. în conformitate cu cerințele ISO. Alături de soluție, compania care face implementarea contează la fel de mult. Aplicaţia este flexibilă, ne permite să testăm şi să implementăm permanent idei noi, însă implica un contract de mentenanţa, deoarece multe modificări nu pot fi făcute de Departamentul IT propriu. Achiziţia unei soluţii CRM trebuie tratată ca o investiţie, nu este tocmai ieftină pentru o firmă mică, iar utilizarea de către toţi angajaţii trebuie impusă de management.
Cine este AZERO?
AZERO este furnizor de servicii și soluţii de print. Organizația a fost înființată în 2004, de la zero, și a avut o creștere organică aproape liniară, prin resurse proprii. Majoritatea producției se realizează in-house, dar există și servicii externalizate. Firma are 21 de angajați (iulie 2017), este o structură descentralizată, democratică, cu o ierarhie informală - o meritocrație, ne place să credem. Clienții au venit natural, fără campanii de promovare, pur și simplu din „word of mouth”, la început, și din motoarele de căutare. Scopul nostru în relația cu clientul este să oferim valoarea maximă pentru suma plătită de acesta; prin „valoare” înțelegând nu doar produsul, ci și calitatea comunicării, consultanța, viteza în execuție și altele.
Cum gestionați anterior interacţiunile cu clienţii?
Fiecare angajat îşi avea “agenda” lui de lucrări, pe hârtie, pe mail, într-un spreadsheet. Era foarte uşor să facem greşeli. Aveam situaţii hilare, în care o comandă era executată de mai multe ori, deoarece clientul a trimis-o către persoane diferite din structura companiei, şi fiecare a lansat-o în execuţie. Situaţia era amuzantă pentru client, pentru noi însă era destul de neplăcut. Devenise evident că păstrarea comenzilor „pe caiet” , nu va mai rezista prea mult, odată cu creşterea activităţii. Situaţia era similară şi la gestiunea comenzile către furnizori, mai ales la corelarea comenzilor de materii prime cu necesarul şi termenele de finalizare a lucrărilor. Respectăm termenele, însă cu un efort intern foarte mare.
Ai evaluat şi alte soluţii înainte să optezi pentru CAS CRM implementat de Synergizer?
Da, am luat în calcul trei sau patru aplicaţii software, atât din zona open-source, cât şi comerciale. Procesul de decizie a durat destul de mult, deoarece aplicaţiile aveau funcţii, în general, similare, iar criteriul de selecţie a fost consultanta pe care ne-o putea acorda partenerul local. Şi nu în ultimul rând, selecţia a durat deoarece decizia urma să afecteze evoluţia companiei pentru mulţi ani din acel moment.
Care au au fost punctele câştigătoare pentru Synergizer/CAS CRM?
Maturitatea produsului CAS CRM, calitatea echipei de vânzări, flexibilitatea partenerului din România pentru a implementa procesele noastre curente si „feeling-ul” că este totul în regulă.
Cum a decurs implementarea şi ce strategie ai abordat pentru că echipa ta să adopte soluţia/să aveţi un grad bun de utilizare?
Toate aplicaţiile de ERP/CRM pe care le-am evaluat aveau o caracteristică similară: interfaţa relativ complicată, care nu generează o utilizare naturală. De aceea, în proiectul CAS CRM ne-am concentrat pe customizări suplimentare, care să facă tranziţia mai lina. De asemenea, nu am implementat o funcţie sau un proces nou, decât atunci când toţi angajaţii le-au înţeles pe cele anterioare. Perioada de implementare şi customizare a durat 1-2 luni, după care au fost necesare aprox. 14 zile de învăţare/asimilare.
Ai optat pentru numeroase personalizări, ce procese şi fluxuri de lucru ai mapat în CRM?
Am transpus în CRM procesele necesare sistemului de management al calităţii, plus câteva procese particulare. Prin CAS trec în acest moment:
- gestionarea contactelor (persoane juridice, persoanele fizice asociate cu persoanele juridice); după introducerea contactului, acesta primeşte automat acces în helpdesk-ul CAS CRM, de asemenea şi un mail de introducere/bun venit.
- rating-ul furnizorilor, după mai multe criterii. Putem vedea evoluţia în timp a unui furnizor, din perspectiva noastră.
- gestiunea contractelor standard de prestare de servicii tipografice; suntem notificaţi atunci când un contract se apropie de data de reînnoire, putem genera automat contractele în funcţie de datele din CRM.
- gestiunea expediţiilor (livrarea mărfii la client, montaj la client, ridicare marfă de la furnizori etc); aplicaţia generează automat foile de parcurs şi alte rapoarte.
- gestiunea comenzilor (“oportunităţi”). Este componenta pe care o utilizăm cel mai intens; centralizează informaţii despre structura comenzii, termenele de execuţie, responsabili, persoanele implicate în execuţia comenzii, date despre client, instrucţiuni/servicii post vânzare etc.
- comunicarea automată cu clientul: clientul este notificat automat atunci când o comandă este finalizată, sau, după trei zile lucrătoare, poate trimite un feedback.
- helpdesk: este un website unde clientul poate vedea istoricul comenzilor iniţiate de el sau de alte persoane din structura companiei, poate trimite tickete de suport sau formula reclamaţii.
- comenzile de materii prime către furnizori: angajaţii introduc în CRM materia primă necesară (sau orice input, papetărie, consumabile etc), iar aplicaţia le împarte per furnizori şi în fiecare dimineaţă la ora 9:00 transmite acestora comanda fermă.
- Gestiunea documentelor. CAS CRM are și o funcţie simplă de gestiune a documentelor si versiunilor acestora.deocamdată o utilizăm pentru documentele aferente managementului calităţii/ISO.
- Gestiunea numerelor ISBN (suntem şi editura -- Editura Noua) - alocare, corelare cu oportunităţile de vânzare şi contractele de editare
- Clientul de mail are avantajul integrării cu restul aplicaţiei CRM.
- Raportarea: în configuraţia pe care o utilizăm, CAS CRM generează o serie de rapoarte “basic”, dar utile când ai nevoie foarte rapid de o vizualizare (evoluţia oportunităţilor, topul clienţilor, şi, foarte interesant, dashboard-ul de satisfacţie actualizat în timp real.
- Gestiunea reclamaţiilor şi a neconformităţilor (în context ISO9001)
Cum s-au schimbat procesele de vânzare după trecerea la CAS? Unde vezi principalul câştig, dar principalele dificultăţi?
În mod cert, s-a realizat o structurare a relaţiilor cu clienţii pe etape clare (ofertare, acceptare, execuţie, livrare, post-livrare etc) şi avem o imagine clară asupra activităţii. Gestionam uşor întreg portofoliul de clienţi, vedem rapid gradul de încărcare per angajat, randamentul business-ului etc. Până la implementarea CRM-ului şi colectarea unui set iniţial de date (~4 luni), lucram empiric, după “feeling” sau însumând facturile emise clienţilor. Acum vedem imediat evoluţia unui client, putem compara şi mai ales putem corela această evoluţie cu evenimentele care o influenţează direct. Astfel putem interveni acolo unde este nevoie. Demn de menţionat este faptul că am implementat standardul ISO9001:2015, cu majoritatea proceselor reprezentate în CAS CRM. Am reușit performanța să implementăm standardul de calitate, aproape fără nicio hârtie printată.
În multe cazuri, nu există nimic mai rapid decât agenda telefonului şi câteva notiţe scrise pe hârtie. Însă un CRM are o funcţie mai importantă, aceea de a structura datele şi procesele şi de a permite o serie de automatizări. Pe noi CAS CRM ne-a ajutat să economisim timp, deoarece nu mai trebuie să facem o parte neplăcută a activităţii zilnice (formulare, birocraţie, anunţarea clientului etc). Pentru ca rata de adopție de către utilizatori să fie ridicată, migrarea trebuie făcută cu paşi mici, iar managementul să fie implicat permanent.
Lasa un comentariu